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省住房城乡建设厅关于印发《江苏省风景名胜区服务质量标准(试行)》的通知
信息来源:江苏省住建厅  ‖  发稿作者:无   ‖  发布时间:2020年01月15日  ‖  查看133次

省住房城乡建设厅关于印发

《江苏省风景名胜区服务质量标准(试行)》的通知

苏建园[2012]38    2012130印发

各市园林局、住房城乡建设局、风景名胜区管理局(管委会、管理处)

为加强我省风景名胜区管理工作,按照科学化、标准化、规范化的要求,全面提升风景名胜区服务质量和管理水平,我厅组织制定了《江苏省风景名胜区服务质量标准(试行)》,现将《江苏省风景名胜区服务质量标准(试行)印发给你们,请遵照执行。执行中的问题、意见和建议,请及时反馈我厅风景园林处。

附件:江苏省风景名胜区服务质量标准(试行)

 

附件:

江苏省风景名胜区服务质量标准(试行)

 

为全面提升江苏省风景名胜区服务质量,按照科学化、标准化、规范化原则,建立以服务质量为核心的旅游服务标准体系,规范服务行为,提升服务水平,保障旅游消费者合法权益,促进风景名胜区事业健康发展,根据国家标准、行业规范和现行有关法律法规的规定,结合江苏风景名胜区特点,制定本标准。

1. 范围

本标准规定风景名胜区的交通、票务、信息、解说、配套、环境、卫生、安全、服务人员和旅游投诉处理等各项服务质量要求。

本标准适用于江苏省行政区域内的各级风景名胜区。

2. 规范性引用文件

下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。如有新的标准代替现行标准,其最新版本适用于本标准。

ISO 9000-2000 质量管理体系标准(idt GB/T 19000-2000)

ISO 14001-1996 环境管理体系规范及使用指南(idt GB/T 24001-1996)

GB 8978-1996 污水综合排放标准

GB 16153-1996 饭馆(餐厅)卫生标准

GBT 16766-1997 旅游服务基础术语

GB/T 16767-1997 游乐园()安全和服务质量

GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定

GB 19085-2003 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施

GB 5749-2006 生活饮用水卫生标准

DB11/T 334-2006 公共场所双语标识英文译法通则

GB/T 10001.1-2006 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号

GB/T 10001.2-2006 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游设施与服务符号

GB 2894-2008 安全标志及其使用导则

GB/T 16868-2009 商品经营服务质量管理规范

GB/T 15971-2010 导游服务规范

GB/T 14308-2010 旅游饭店星级的划分与评定

3. 术语和定义

GBT 16766-1997确立的术语和定义适用于本标准。

3.1 风景名胜区(Scenic Spots) 指具有观赏、文化或者科学价值,自然景观、人文景观比较集中,环境优美,可供人们游览或者进行科学文化活动的区域。

3.2 景区分级(Scenic classification) 按景物的观赏、文化、科学价值和景区的环境质量、规模大小、游览条件等,分为国家级风景名胜区、省级风景名胜区和市县级风景名胜区。

3.3 服务质量(service quality) 利用景区固有的设施设备、消费环境和旅游产品,为游客提供服务劳动,在使用价值方面适合和满足其所需要的物质和心理的满意程度。

4. 基本要求

4.1 景区管理部门制定符合景区特色、充分满足游客需求的服务质量管理目标,并组织实施。

4.2 景区建立并逐步完善以质量为核心的服务标准体系,鼓励开展ISO9000国际质量管理标准GB/T 19000认证工作。

4.3 景区管理体制和管理制度健全,服务程序、服务规范、服务标准、服务监督与考核机制完善,并有完整的档案记录。

4.4 坚持以人为本、诚信服务、文明经营的服务理念,各项服务项目法定许可手续完备,通过相关部门审验。

4.5 景区景点规划建设科学合理,风景名胜资源保护完好,基础设施、旅游服务设施配套完善,景观环境优美整洁舒适,景区各项功能发挥显著。

4.6 根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能等方面的教育培训,员工形象良好、服务文明、行为规范。

4.7 景区服务管理质量符合GB/T 17775相应规定。

5. 交通服务

5.1 外部交通

5.1.1 交通设施完善,可达性好,进出景区安全便捷。

5.1.2 停车场或码头布局合理,车位或泊位与景区接待规模相适应,出入标识规范。

5.1.3 停车场建设符合绿色、生态的要求,地面平整,配备有无障碍车位,停车位标志规范。

5.1.4 严格区分机动车出入口与游人通道,并设专人管理、导入导出。

5.1.5 停车场或码头收费规范,明码标价。

5.2 内部交通

5.2.1 游览路线布局合理,与景点或观赏内容联结度高,通行顺畅,方便游客游览与集散。

5.2.2 游览交通工具设施完好、卫生整洁,宜使用绿色清洁能源。交通站点设置方便游客,站牌指示明显。

5.2.3 交通工具驾服人员持证上岗,有处理突发事件的能力与应急预案,游客交通安全有保障。

6. 票务服务

6.1 售票服务

6.1.1 售票处设在景区入口显要位置,以中外文规范明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及购票须知等内容。

6.1.2 购票须知中明示景区内其它收费项目价格、套票价格。

6.1.3 售票窗口数量配置合理,满足游客便捷购票需求。售票处有遮阳避雨设施、一米线标识、儿童购票标高尺及排队隔离栏。

6.1.4 应设置团队购票窗口、专用咨询服务窗口,并有专人应对游客问询。旅游高峰时应加开临时售票窗口。

6.1.5 售票员售票准确、迅速、唱收唱付,并能热情、耐心地解答游客问讯。

6.2 验票服务

6.2.1 景区出入口标志规范、明显,设有紧急安全通道、无障碍通道,并确保畅通。

6.2.2 景区入口、出口分开设置,并设有团队入口专用通道。

6.2.3 验票准确、迅速,宜采用电子检票。

7. 信息服务

7.1 互联网信息服务

7.1.1 景区宜建立有独立域名和中文网址的网站/网页,提供公共信息服务,并保证信息的准确、及时、有效,支持语种能满足客源地游客需要。

7.1.2 网站/网页提供景区进入路线与方式、开放时间、门票价格、景区特色与主要景点介绍、导游图、服务设施位置、问讯电话、游览注意事项、自然灾害预警、旅游投诉方法等基本信息。

7.1.3 网站/网页及时公告景区特色活动、节庆活动、景点维护、、瞬时客流量、景点轮休等短期性、临时性或突发性信息。

7.1.4 网站宜设立游客互动界面,供游客咨询、发表意见和建议, 有专人负责并及时回复。

7.1.5 鼓励建设数字虚拟景区,为公众提供网上游览服务。

7.1.6 可提供网上远程订票服务或服务项目预定预约。

7.2 公众信息服务

7.2.1 公众信息包括研究性论著、科普读物、综合画册、景区宣传册页、音像制品、导游图和导游材料等。

7.2.2 公众信息资料内容丰富、特色突出、真实完整、适时更新。

7.2.3 景区档案齐全、管理规范,可向社会提供查阅服务。

7.3 景区标志

7.3.1 景区外部引导标志设置合理,宜与城市道路交通指引牌有机结合,内容符合GB/T 10001.1要求。

7.3.2 国家级风景名胜区按住房和城乡建设部要求在景区主要出入口规范设置国家级风景名胜区标志。

7.3.3 景区内设置导游全景图、导览图、景点说明牌/简介、指路标志牌、古树名木说明牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文标志,且数量足够、图文清晰、标识准确、清洁美观、造型具有景区特色,艺术感和文化气息浓厚,内容符合GB/T 10001.2要求。中英文双语标志符合DB11/T334要求。景区安全标志符合GB 2894相关规定。

7.4 广播服务

7.4.1 提供可覆盖景区服务范围的中外文广播服务,使用普通话和外语广播,播音员发音标准,播放内容简洁、清晰、易懂。

7.4.2 广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知等。除遇特殊或紧急情况外,不使用高音喇叭广播。

7.4.3 背景音乐的选择符合景区特点与游览环境,播放时间恰当、音量适中。

7.5 其他信息服务

7.5.1 游客中心位置合理,规模适度,功能与设施齐全,提供信息咨询、项目预约、游程安排、导览讲解、宣传教育、休息等服务。

7.5.2 提供并对外公布电话咨询服务。

8. 解说服务

8.1 电子导览服务

8.1.1 景区宜配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备,其数量和设置位置合理,与环境相协调。

8.1.2 电子导览设备可为游客提供多语种、全面、准确的信息。

8.1.3 电子导览设备操作系统设计简单、游客使用方便。

8.1.4 电子导览设备定时维护,保证有效运转。

8.2 电子解说服务

8.2.1 宜提供多语种电子解说设备租赁服务,解说内容准确、丰富、生动,系统设计简单,游客操作方便。

8.2.2 有详细、明确的电子解说设备租赁与使用须知,内容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔偿等规定。

8.2.3 电子解说设备的租赁及归还地点标志醒目、指示明确。

8.2.4 使用便携式扩音器进行解说时,应控制音量,不干扰其他游客。

8.3 讲解员/导游员服务

8.3.1 讲解员/导游员的人数及语种能满足游客需要,可根据游客不同需求提供相应的导游服务方案,供游客选择。

8.3.2 提供免费导游服务。

8.3.3 导游服务应根据规定标准或与游客的约定进行,不随意改变游览路线、减少解说景点或敷衍行事,不以明示或暗示的方式向游客索取小费。

8.3.4 讲解员/导游员熟悉业务、持证上岗、规范着装、仪容整洁,普通话二级甲等达标率不低于90%

8.3.5 讲解员/导游员讲解真实、准确、生动,讲解内容健康、科学,讲解词充分反映景区特色,强调针对性与个性化服务,服务质量达到GB/T 15971要求。

9. 配套服务

9.1 餐饮服务

9.1.1 景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理,数量满足需求,能为游客提供具有地方特色的餐饮服务。

9.1.2 热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票,不欺客宰客。服务人员持健康合格证上岗。

9.1.3 客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢,配有儿童座椅。餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等及时更换、清洗、消毒。禁止使用不可降解、对环境造成污染的一次性餐饮具。

9.1.4 厨房灶台、加工案台、各种器皿洁净、无油渍;排烟机、通风口无油垢。食()品的加工制作生熟分开,禁止使用过期变质原料进行食品加工。

9.1.5 食品原材料采购、运输、存储的容器、包装、工具、设备安全无害并保持清洁。外购食()品有食品检验合格证。不提供违反国家野生动植物保护规定加工生产的食()品。

9.1.6 餐厅卫生标准执行GB 16153有关规定,污水排放执行GB 8978标准,饮用水卫生执行GB 5749相关规定。

9.2 住宿服务

9.2.1 景区内住宿设施布局合理,与环境相协调。

9.2.2 旅游饭店的设施和服务符合GB/T 14308规定。

9.3 游乐、娱乐/演出服务

9.3.1 游乐设施操作人员持证上岗,定时检查、维护、保养设施设备,保证安全运行。

9.3.2 景区内举办的文艺演出类活动内涵丰富、内容健康、与景区特色、主题相匹配,不对景区景观、植被与环境产生破坏和污染。

9.3.3 使用临时搭建舞台进行文艺演出的,临建设施不破坏景区环境和景观,活动结束后及时拆除,并恢复原貌。

9.4 购物服务

9.4.1 根据景点分布和顾客需求设置购物场所,且布局合理,功能齐全,与环境相协调。

9.4.2 经营者诚信守信、亮照经营,不尾随兜售、强买强卖。禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食()品,建有退换货机制,可提供商品邮寄服务。

9.4.3 个体售货摊点统一规划、规范建设、定点经营,不影响景观和游览秩序,杜绝店外店、马路市场及挤占旅游通道,不使用电子设备进行商品叫卖。

9.4.4 商品及旅游纪念品货真价实、明码标价、种类丰富,突出本地区、本景区特色,服务质量符合GBT 16868规定。

9.5 其他服务

9.5.1 在游客中心或专门地点设有游客遗失物招领处,提供遗失物品招领服务。

9.5.2 提供大件物品寄存处和宠物临时寄养处。

9.5.3 通讯设施布局合理,手机信号接收良好。景区出入口及游人集中场所设有公用电话,并具备国际、国内直拨、传真等功能。公用电话亭与环境相协调,标志醒目。

9.5.4 具备条件的景区,可提供邮政及邮政纪念服务。

9.5.5 公共休息设施布局合理、数量充足、安全舒适,有必要的休息和饮水供应设施。

9.5.6 提供pos机刷卡服务、ATM机取款自助银行服务。

9.5.7 提供助老、助幼、助残、助孕、助急等特殊化、人性化服务,包括提供残障人车辆、童车、雨伞租赁、手机充电、走失迷路援助等服务。

10. 环境服务

10.1 景区环境质量开展ISO14000国际环境管理标准GB/T 24001认证工作。

10.2 景区的自然景观、人文景物、历史遗迹保护手段科学,原真性、真实性、完整性得到有效体现。

10.3 风景名胜资源开发利用坚持以保护为前提,统筹规划,注重景区的生态修复与林木抚育,积极发展生态旅游。

10.4 景区植被茂盛、配置得当、季相丰富、生长势好,古树名木保护完好,环境美化措施有力。

10.5 采取有效措施劝阻游客触摸、刻画、坐骑文物古迹的行为,重点保护文物设有警示标志并有专人巡视,已遭损坏的景观、环境和文物能够得到及时维护。

10.6 景区内商业服务设施、游客休息区、公共厕所、临建设施等建筑造型与景观环境相协调,布局合理,游客使用方便。

10.7 按照景区规划确定的环境容量,合理调控游人量,游览环境与游览秩序良好。

10.8 光照不足的游览通道、游客活动场所设置有照明设备。夜间接待游客的景区,游客活动区域有充足的照明。景区夜间亮化符合安全、美观与节能的要求。

10.9 景区建设、维护与修缮工程做到防尘、防噪、遮挡。

11. 卫生服务

11.1 景区游览环境整洁,无污水污物,无乱建、乱堆、乱放现象,建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢,无异味。

11.2 配备足够的环卫工作人员和环卫设施。

11.3 垃圾处理

11.3.1 拥有足够数量的垃圾桶/箱,且布局合理、标志明显、造型美观、与环境相协调。

11.3.2 垃圾箱采用垃圾分类收集形式。垃圾清扫及时,日产日清,实行遮盖或封闭清运。

11.3.3 存放垃圾的设施设备和场地保持清洁,无异味,有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。

11.4 公共厕所

11.4.1 布局合理,数量满足需求,旅游高峰时设有流动厕所。

11.4.2 厕所建筑造型与景观相协调,标志设置醒目规范。

11.4.3 设有无障碍厕位、婴儿看护设施,配备有完好的水冲、盥洗、通风、防蝇等设备,鼓励使用免水冲生态厕所。

11.4.4 配备有专人服务,保证室内整洁、无异味,洁具洁净、无污垢、无堵塞,清洁工具摆放整齐、不外露。

11.5 医疗卫生

11.5.1 设有医务室,配有必要的医疗设施设备和医护人员,可提供应急医疗救护服务。与当地医院建立有必要的联系,并制订有紧急抢救预案。

11.5.2 坚持例行消毒制度,按照GB 19085相关规定预防传染性疾病的产生或控制其传播。

12. 安全服务

12.1 安全管理

12.1.1 景区设有安全管理部门,建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保障制度。

12.1.2 建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏、防气象与地质灾害、防食物中毒、防传染性疾病等危机处理机制。举办大型活动和节假日制定有安全保障应急预案。

12.1.3 设有报警点和报警电话,随时为游客提供急、难、险事求救服务。有专人进行日常游览秩序监控和安全检查,及时发现并消除安全隐患。定期组织安全知识培训和各项安全演练。

12.1.4 易发生事故的游览项目(如游泳、漂流、蹦极、过山车等)有对不宜参加者的提示和注意事项告知牌,并配备有经过专业培训的救护人员。

12.1.5 危险地段设置明显的中外文警示标志,防护设施齐备、有效,特殊地段有专人值守。危险地段的警示标志有夜间照明。

12.1.6 景区设有安全疏散通道,对通道出口进行定期检查,保持畅通。

12.1.7 从事特种设备操作、机动车辆驾驶、紧急救援的人员取得相应岗位证书。

12.1.8 为景区保存的珍贵文物进行安全投保。为游客提供人身意外伤害保险。

12.2 消防安全

12.2.1 景区根据需要配备足够的消防设施设备,器材器具完好率达到100%,鼓励建立火警自动监控系统。

12.2.2 设置消防通道并保持畅通,消防设施标志明显、规范。定期进行消防演习,对职工进行消防知识培训。

12.2.3 景区内明确划定禁烟区,设置禁烟标志,鼓励建立无烟景区。对使用明火、电、气的场所有严格的安全防范措施。

12.2.4 林区、文物保护单位及重要景点景物设置禁火标志。

12.3 设施设备安全

12.3.1 景区重要部位设有监视器、报警器、防盗门、防护拦、保险柜等装置,并保持完好、有效。

12.3.2 交通、机电、游览、娱乐等设备保持完好,运行正常,定期检查,无安全隐患。

12.3.3 索道、缆车等特种设备、大型游乐项目运营前通过国家有关部门检测;运营过程中,按规定进行年检和定期维护,并有详细的检修与运行记录。

12.3.4 游乐园设施设备的安全与服务符合GB/T 16767要求。

12.4 安全救助

12.4.1 建立有紧急救援机制,具备应急处理能力,配备有紧急救援人员,事故处理及时、妥当。

12.4.2 安全档案记录准确、齐全。

13. 服务人员要求

13.1 职业道德与服务知识

13.1.1 热爱本职工作,尊重游客风俗习惯、宗教信仰。

13.1.2 熟知岗位服务程序和相关知识,服务行为规范。

13.1.3 遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。

13.2 仪表、举止

13.2.1 上岗时按规定着装,保持服装整洁,佩戴服务标志。

13.2.2 在岗服务时主动热情、举止端庄大方、文明待客。

13.3 健康与卫生

13.3.1 严格遵守卫生工作制度,执行岗位卫生工作程序。

13.3.2 注意个人卫生,上岗前不饮酒,不食用异味食品,在岗时不吸烟饮酒,不做与工作无关的事情。

13.3.3 从事餐饮或食品制售的工作人员不得佩戴戒指等饰物,不使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。

13.4 服务语言

13.4.1 服务语言清晰准确,微笑服务,使用服务敬语。

13.4.2 游客中心等窗口岗位服务人员普通话标准,能够掌握简单手语,外语语种能基本满足游客需要。

13.5 对志愿者进行统一培训和管理。

14. 旅游投诉处理

14.1 投诉制度健全,设立投诉受理机构或配备专门投诉受理人员,在景区售票处、网站/网页、宣传资料、门票上公布投诉电话。

14.2 及时、妥善处理投诉,避免和游客发生争执。建立完整投诉档案,保持一年以上的备查期,并建立回访制度。

14.3 投诉处理程序

14.3.1 景区接到直接投诉后,准确记录投诉人姓名、投诉事由等信息,可按附录格式填写《景区旅游投诉登记表》。

14.3.2 景区及时调查并核实投诉情况,在10个工作日内以书面或者口头形式告知游客投诉处理意见。

14.3.3 景区与游客可通过协商解决纠纷,双方在书面协议上签字,其中,属于景区责任的,积极向游客赔礼道歉并承担相关责任。未能协商解决的,可向旅游、工商行政等管理部门或者消费者协会申请处理。涉及法律问题的,依照法定程序处理。

14.3.4 景区接到上级主管部门、旅游投诉管理部门或相关部门转来的投诉,在收到之日起10个工作日内反馈投诉调查的基本情况、证据和处理意见。

15 考核与监督

15.1 根据景区的等级、规模、特点等因素,景区管理部门可根据本标准制定与实际工作相适应的操作细则和考核办法,对景区服务管理工作进行综合考核评定,并根据考核结果,对相关部门和相关人员进行奖励或惩罚。

15.2 景区管理部门应对外公布服务质量监督电话,广泛收集游客对服务质量的意见和建议,并做好详细记录。

15.3 景区管理部门对考核结果和游客建议进行全面分析评价,有针对性地提出改进意见,并及时加以整改。

15.4 景区管理部门积极配合各级风景名胜区管理部门、质量技术监督部门和旅游部门对本标准实施情况进行监督检查。

 

 

附录:

________景区旅游投诉登记表

景区旅游投诉受理电话:                               

  间:

  点:

事情经过:

希望处理结果:

投诉人基本资料

 

 

工作单位

 

 

 

E-mail

 

 

 

 

 

感谢您对景区工作的支持,我们会在10日内,以      方式答复您的投诉!

         
主办单位:江苏省太湖风景名胜区管理委员会办公室    备案编号:苏ICP备20007056号
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